Automatizar un proceso desordenado no elimina el desorden. Normalmente, lo amplifica.

Haciendo más eficiente tu empresa | Capítulo 03

Automatizar un proceso desordenado no elimina el desorden. Normalmente, lo amplifica.

Muchas empresas están mirando hoy hacia la inteligencia artificial, la automatización, la robótica, nuevas máquinas, nuevos sistemas o nuevas herramientas de gestión con una pregunta bastante lógica:

¿Qué podemos automatizar o mejorar?

La cantidad de alternativas disponibles es enorme y, en muchos casos, las posibilidades también.

Pero quizás esa no debería ser la primera pregunta.

Antes de pensar en la solución, necesitamos comprender con claridad qué problema estamos intentando resolver.

Cuando la tecnología parece ser la solución evidente

Supongamos que un proceso presenta algunas de estas situaciones:

• demoras;
• errores;
• tareas repetitivas;
• información dispersa;
• reprocesos;
• controles innecesarios;
• decisiones que dependen demasiado de determinadas personas;
• problemas recurrentes de calidad;
• incumplimientos en tiempos de entrega.

Frente a estas situaciones aparecen rápidamente distintas alternativas.

Podemos incorporar un software.

Automatizar una tarea.

Sumar inteligencia artificial.

Robotizar una operación.

Comprar una máquina nueva.

Incorporar una tecnología más moderna.

O incluso implementar un nuevo sistema de gestión o avanzar con una certificación ISO, IRAM u otro estándar aplicable.

Todas pueden ser excelentes decisiones.

Siempre que antes entendamos qué problema estamos intentando resolver.

La tecnología también puede acelerar el problema

Una solución aplicada sobre un proceso desordenado no necesariamente elimina ese desorden.

En algunos casos simplemente consigue que el mismo problema ocurra:

más rápido, con mayor volumen, con mayor complejidad o a mayor escala.

Una máquina más rápida no corrige por sí sola un flujo mal diseñado.

Un robot no elimina una actividad que quizás nunca debió hacerse.

Un software no define responsabilidades que la organización todavía no definió.

La inteligencia artificial no reemplaza la necesidad de comprender cómo debería funcionar realmente un proceso.

Y una certificación tampoco ordena por sí sola una organización que todavía no terminó de comprender, definir y sostener sus propios procesos.

La herramienta puede ser excelente.

El problema puede estar en qué estamos intentando potenciar con ella.

Antes de incorporar una solución, conviene entender el proceso

Hay algunas preguntas básicas que pueden cambiar completamente una decisión de inversión:

¿Qué resultado debería producir este proceso?

¿Dónde se generan realmente las demoras?

¿Dónde aparecen errores o reprocesos?

¿Qué actividades agregan valor y cuáles no?

¿Qué decisiones deben tomarse?

¿Quién debería tomarlas?

¿Qué información hace falta para decidir correctamente?

¿Qué controles son realmente necesarios?

¿Hay actividades que podrían simplificarse?

¿Hay tareas que directamente podrían dejar de existir?

Responder estas preguntas puede mostrar que el problema que parecía necesitar más tecnología en realidad necesita primero otra cosa:

orden, claridad, simplificación o una mejor definición del proceso.

Mejorar no siempre significa hacer más rápido

Existe una tendencia natural a asociar mejora con velocidad.

Producir más.

Responder más rápido.

Procesar más información.

Automatizar más tareas.

Pero mejorar un proceso no significa necesariamente hacer más rápido lo que hacemos hoy.

A veces la verdadera mejora empieza cuando nos hacemos dos preguntas incómodas pero necesarias.

La primera:

¿Deberíamos seguir haciendo esto de esta manera?

Y la segunda, quizás todavía más importante:

¿Esto realmente aporta valor a nuestro cliente y responde a lo que espera de nosotros en tiempos de entrega, calidad y costos?

Si una actividad no contribuye al resultado esperado, quizás la pregunta no sea cómo hacerla más rápido.

Quizás la pregunta sea por qué seguimos haciéndola.

El orden importa

Para mí, la secuencia debería ser:

Entender → ordenar → simplificar → mejorar → automatizar.

No al revés.

Primero entender cómo funciona realmente el proceso.

Después ordenar responsabilidades, información y decisiones.

Simplificar todo aquello que pueda eliminarse o hacerse de una manera más sencilla.

Mejorar el proceso resultante.

Y recién entonces analizar qué tecnología puede potenciarlo.

Tecnología sí. Pero con criterio.

La inteligencia artificial, la robótica, el software, las máquinas, los sistemas de gestión y la automatización pueden generar mejoras enormes.

No se trata de evitar la tecnología.

Se trata de utilizarla donde realmente pueda generar valor.

Su mayor potencial aparece cuando potencia procesos que fueron entendidos, cuestionados, simplificados y diseñados con criterio.

Cuando eso no ocurre, existe el riesgo de invertir tiempo y dinero simplemente para hacer más eficiente algo que nunca debió funcionar de esa manera.

Orden antes que mejora

Antes de decidir cuál será la próxima tecnología, máquina, sistema o certificación que incorpore una empresa, quizás convenga detenerse en una pregunta anterior:

¿Qué proceso necesitamos entender mejor antes de invertir en mejorarlo?

Porque muchas veces la oportunidad más importante no aparece al buscar una nueva solución.

Aparece cuando comprendemos mejor el problema.

Orden antes que mejora.