Un proceso puede funcionar correctamente y, aun así, fallarle al cliente
Un proceso puede funcionar correctamente y, aun así, fallarle al cliente
Cuando queremos mejorar un proceso, normalmente empezamos mirando hacia adentro.
¿Dónde aparecen las demoras?
¿Qué genera errores?
¿Qué podemos simplificar?
¿Qué tarea podríamos automatizar?
¿Qué control podríamos eliminar?
Son preguntas necesarias.
Pero quizás exista una pregunta anterior que deberíamos responder primero:
¿Qué necesita realmente recibir el cliente?
Porque un proceso puede estar funcionando exactamente como fue diseñado y, aun así, entregar un resultado que no responde a las expectativas de quien está al final.
Ahí es donde la Voz del Cliente, o VOC —Voice of the Customer—, empieza a tener un papel importante.
Escuchar al cliente es solamente el comienzo
Trabajar con la Voz del Cliente no significa simplemente registrar reclamos, realizar una encuesta o preguntar qué quiere una persona.
También implica comprender:
- qué espera;
- qué considera importante;
- qué problema necesita resolver;
- qué características del resultado valora;
- qué situaciones generan insatisfacción;
- qué no está dispuesto a aceptar.
Los reclamos son una fuente de información, pero no son la única.
También podemos encontrar la voz del cliente en conversaciones comerciales, devoluciones, encuestas, solicitudes, tiempos de respuesta esperados, comportamientos de compra, consultas frecuentes y diferentes puntos de contacto con la organización.
El desafío aparece cuando tenemos que transformar toda esa información en algo que podamos gestionar.
De una necesidad a un requisito concreto
Supongamos que un cliente dice:
“Necesito saber rápidamente si mi pedido fue recibido.”
La necesidad está clara, pero todavía resulta difícil gestionarla.
¿Qué significa exactamente “rápidamente”?
Para una persona podrían ser diez minutos.
Para otra, algunas horas.
Para otra, un día.
Por eso necesitamos traducir esa expectativa en un requisito observable.
Por ejemplo:
“Confirmación del pedido en menos de 24 horas.”
Ahora tenemos algo diferente.
Podemos observarlo.
Podemos medirlo.
Podemos comparar el resultado con una meta.
Podemos analizar incumplimientos.
Y podemos mejorar el proceso que debería producirlo.
La secuencia comienza a tomar forma:
Voz del Cliente → necesidad → requisito medible.
Y recién entonces aparece otra pregunta fundamental:
¿Nuestro proceso está preparado para cumplir ese requisito?
No alcanza con mirar el procedimiento escrito
Una vez entendido qué necesita recibir el cliente, tiene sentido observar el flujo.
Pero no solamente el flujo que figura en un procedimiento.
Hay que observar lo que realmente ocurre.
Un proceso que en un documento parece sencillo puede verse así:
Solicitud → registro → revisión → aprobación → entrega.
Pero al observarlo en funcionamiento pueden aparecer otras cosas:
Solicitud → registro → revisión → espera → aprobación → corrección → nueva revisión → otra espera → entrega.
Ahí empezamos a ver el proceso real.
Y muchas veces descubrimos que el problema no está en la duración de una actividad en particular.
Está en todo lo que ocurre entre una actividad y la siguiente.
El tiempo que nadie estaba mirando
Una tarea puede tardar diez minutos y formar parte de un proceso que tarda cinco días.
¿Por qué?
Porque entre esos diez minutos y el resultado final pueden existir:
- esperas;
- transferencias entre áreas;
- aprobaciones;
- retrabajos;
- información incompleta;
- carga duplicada de datos;
- controles repetidos;
- decisiones pendientes;
- actividades que no agregan valor.
Cada actividad puede parecer razonable cuando la observamos de manera aislada.
El problema aparece cuando miramos el flujo completo.
Porque el cliente no recibe nuestras tareas individuales.
Recibe el resultado de todo el proceso.
La Voz del Cliente y el flujo deberían analizarse juntos
Para mí, ahí está una de las conexiones más importantes.
La Voz del Cliente nos ayuda a entender qué importa.
El flujo del proceso nos muestra cómo estamos intentando entregarlo.
Cuando analizamos ambas cosas juntas, podemos empezar a responder preguntas mucho más útiles:
¿Qué actividades contribuyen realmente al resultado que espera el cliente?
¿Dónde aparecen demoras que afectan ese resultado?
¿Qué controles son necesarios y cuáles podrían simplificarse?
¿Dónde generamos retrabajo?
¿Qué transferencias entre personas o áreas agregan riesgo?
¿Qué estamos midiendo internamente que quizás tiene poca relación con lo que el cliente valora?
¿Qué parte del proceso deberíamos cambiar primero?
Entonces la mejora deja de consistir solamente en hacer las cosas más rápido.
Empieza a tener una dirección.
Un orden simple para analizar un proceso
El orden que intento seguir es:
Escuchar → traducir → observar → medir → mejorar.
1. Escuchar
Entender qué necesita realmente el cliente y qué considera valioso.
2. Traducir
Convertir necesidades y expectativas en requisitos suficientemente claros como para poder gestionarlos.
3. Observar
Seguir el proceso real desde que aparece la necesidad hasta que se entrega el resultado.
4. Medir
Identificar dónde se pierde tiempo, calidad o valor.
5. Mejorar
Intervenir sobre aquello que realmente afecta el resultado que queremos conseguir.
El orden importa.
Porque si empezamos por mejorar sin comprender primero qué necesita el cliente, corremos un riesgo:
podemos terminar mejorando muy bien algo que importa muy poco.
Mejorar con un criterio diferente
No todo lo que puede optimizarse merece ser optimizado.
No toda actividad más rápida genera un mejor resultado.
No todo indicador interno representa valor para el cliente.
Y no todo problema necesita inmediatamente una herramienta, un software o una automatización.
A veces el primer paso es mucho más básico:
entender qué resultado necesitamos producir y observar con honestidad cómo estamos intentando conseguirlo.
Por eso, antes de preguntarnos:
¿Cómo hacemos este proceso más eficiente?
agregaría dos preguntas anteriores:
¿Qué necesita realmente el cliente?
y después:
¿Nuestro proceso está diseñado para entregárselo?
Porque un buen proceso no es simplemente el que cumple todos sus pasos.
Es el que transforma una necesidad en un resultado consistente.
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